Construyendo una reputación en linea: La Netiquette

 

El término Netiqueta o Netiquette, tiene origen en dos palabras fusionadas de dos idiomas diferentes: Net (red, del inglés) y Etiquette (etiqueta, protocolo, del francés). Según el diccionario Oxford, la primera vez que se utilizó fue en el año 1982 en el entorno de la Usenet. Existe la confusión de creer que se trata del manual de estilo y comportamiento de una institución, puesto que incluye reglas de urbanidad en linea, pero en realidad la Netiquette sólo es un porcentaje de éstas reglas, sin embargo una de las más imprescindibles y necesarias para la interacción de la clientela en las redes sociales. La Netiquette da una linea de conducta que mejora radicalmente el flujo de conversación y resuelve conflictos antes que ellos sucedan.

El desarrollo de políticas de comunicación actuales deben contemplar, sin ninguna duda, el comportamiento de los usuarios y la interacción entre ellos. Se hace para que todos tengan el derecho a expresar sus opiniones, pero también para mostrarse correctamente como miembros de una comunidad de usuarios. Ello no significa de ninguna manera una censura, sino que, al contrario, posibilita la fluidez del intercambio y eleva la calidad del mismo.

Cierto es que ya casi todas las instituciones tienen, de alguna manera, políticas al respecto de la inclusión de sus empleados o colaboradores, en las plataformas digitales. No tenerlas es un descuido mayúsculo, por cuanto hay flujos de información que sólo pueden ser pertinentes a la institución dado su contenido confidencial. Es necesario entonces establecer cómo se espera que sea el comportamiento adecuado de un empleado al respecto de sus comunicaciones internas y externas. Es por ello que muchas instituciones actualmente poseen acuerdos de confidencialidad y tratamiento de las informaciones, así como la utilización de las herramientas de comunicación en linea, personales o profesionales, como cuentas de correos, participación en redes sociales e incluso, divulgación de contenidos sensibles.

Sin embargo, la Netiquette no forma parte de las políticas internas de comunicación. Es parte de las externas. Indica al visitante o cliente, la manera aceptable de dar el feedback. Ello significa que tales políticas o statements deben ser siempre puestos en vitrina, para que sean reconocidos de inmediato. De la misma manera, el hacerlos visibles en una plataforma virtual, les hace factibles de ser compartidos cuando sea necesario.

¿Cómo redactar una Netiquette?

Explicar que las reglas de convivencia son necesarias para el desarrollo del intercambio de información y que se dan ciertas indicaciones que deben ser seguidas o habrán consecuencias para el usuario.

De preferencia enumerar sucintamente cada actitud negativa a ser sancionada, como por ejemplo:

1. Están prohibidos los insultos de cualquier índole. Si no puede ser capaz de expresar su opinión de manera objetiva, es preferible que se abstenga de hacerlo. Su comentario será borrado sin ninguna explicación.

2. El Spam está prohibido. Si desea hacer publicidad a su producto, contáctenos a ventas@abc.dm En caso contrario, su usuario será baneado.

3. Ciñase al tema tratado. Si desea enviar su opinión al respecto de otro tema, búsquelo en nuestra web o escríbanos a opinion@abc.dm y le haremos la difusión deseada.

4. Tenga en cuenta que el flujo de las informaciones en nuestros sistema, es muy grande y no podemos ser tan rápidos como usted desea. Si no le respondemos al instante, le pedimos paciencia. Su consulta se resolverá en línea/por correo /le llamaremos en un máximo de N minutos/N horas

Etc.

¿Dónde colocarlo? ¿Como utilizarlo?

Generalmente va en una sección aparte, en la zona de los créditos de la página de inicio de los sitios web, pero si lo considera realmente necesario, puede estar en la zona donde consigna los accesos a sus redes sociales. Se sugiere la rotación de la información, es decir, compartirlo con la clientela, cada cierto tiempo o cuando se considere necesario, lo que hará que se recuerde constantemente que existe tal política de educación, tanto a los nuevos clientes como a los antiguos. Para utilizarlo, por ejemplo, al borrarse un comentario ofensivo, se debe poner el texto que indica el porqué y el link que refiere a la Netiquette.

Por supuesto, un buen manejo de redes sociales es parte de un proceso en el que se empieza con el producto principal. Sin él, cualquier trabajo queda limitado al de apagar fuegos y La Netiquette calmará algunos incendios, pero no todos.  

Publicación original: Revista virtual Diatreinta 

 

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